Nem is kértem kedvezményt, mégis adtak…

Miért ajánlaná egy szolgáltató az általam fizetendő díj csökkentését? Az ilyen cégnek komoly problémái lehetnek!

Vonakodtam felhívni a lakás-és vagyonbiztosítását kezelő brókercéget, hogy bekérjem a díjfizetést igazoló tanúsítványt. Meglepetésemre a hívás egyáltalán nem sikerült rosszul. Még 150 dollár visszatérítést is megítéltek nekem annak ellenére, hogy még csak utalást sem tettem arra, hogy kedvezményt igényelnék.

A beszélgetést követően, miután az izgalmam alábbhagyott, elgondolkoztam a történteken. Mondtam vagy tettem bármit, ami arra ösztönözte őket, hogy csökkentsék a díjat? Egyáltalán nem, engem csak az igazolás érdekelt. Nem csak, hogy nem kértem díjcsökkentést, de a következő évi teljes díjat egy héttel korábban be is fizettem (ennél jobb jelzés nem is lehetett volna számukra, hogy elégedett vagyok a szolgáltatással).

Akkor mégis miért ajánlottak fel visszatérítést csak úgy, anékül, hogy kértem volna?

Amire leginkább következtethetünk, hogy ennek a biztosítónak komoly problémái vannak. A munkatársak nem értik a stratégiai célokat, és valami oknál fogva jótékonysági intézménynek gondolják magukat. Az ügyfélszolgálat nem azt jelenti, hogy megpróbáljuk boldoggá tenni az ügyfelet. Valójában ez nem a cél, hanem egy stratégia a sok közül. Ezzel szeretnénk elérni azt a célt, hogy megtartsuk az ügyfelet, és nyereségünk legyen. Stratégia lehet például az is, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek, és ne hagyják el a szolgáltatót.

Ennek a biztosítónak a képviselője nem csak a célokat tekintve nem volt egyértelmű, de szimpatizált is az ügyféllel. Más szóval rossz csapatért küzdött, ami egy veszélyes játék.

Bár a fenti kijelentés felháborítónak hathat, tapasztalataim szerint eléggé mindennaposak. Néhány tipp, hogy pályán maradhassunk:

– Ismerjük, hogy mik a stratégiai célok, ezek legyenek világosak! Ezek fogják meghatározni az egyes tranzakciókkal kapcsolatos részletes taktikákat és döntéseket.

– Ne kapkodjunk! Szánjunk több időt a probléma tisztázására, megértésére, és győződjünk meg róla, hogy annak megoldása valós, mielőtt felajánlanánk valamilyen kedvezményt. A 150 dolláros visszatérítésnek semmi köze sem volt az általam felvetett kéréshez.

– Szimpátiának nincs helye a tárgyaláson. Ne legyünk tárgyalópartnerünk védőügyvédjei, inkább legyünk a saját érdekeink szószólói! Mindezek alkalmazása természetesen nem akadályozza meg, hogy empátiát tanúsítsunk. Az empátia nagyban segít a problémás helyzetek jobb megértésében és azok megoldásának feltárásában.

Sikeres tárgyalásokat, de a cél szem előtt tartásával!

Ben Byth – Scotwork Ausztrália munkatárs írásának fordítása