A tárgyalás pénzegysége: a kimondott szó 2. rész

A „Curiosity killed the cat, azaz a kíváncsiság megölte a macskát…” ismeretlen eredetű brit mondás – amit magyarul úgy mondunk, hogy aki kíváncsi hamar megöregszik – a tárgyalók számára fontos üzenetet hordoz. Egymás megértéséhez nélkülözhetetlenek a jó kérdések. Természetesen kérdezni fontos, de az arra adott válasz meghallgatása az, ami segíti a megértést és juttat információhoz. A tárgyalók nem igazán ismerik a másik fél problémáit, prioritásait, ellenvetéseit és akadályait a felkészülés során, ezért ezekkel kapcsolatban leginkább a feltételezéseikre alapoznak. A tárgyaláson rendkívül fontos, hogy ezeket a feltételezéseket igazoljuk.

Alapos felkészülést követően mindkét félnek hosszú kérdéssorral kell rendelkeznie. Ne érezzük magunkat úgy, mintha egy kihallgatáson vagy inkvizíción lennénk! A tárgyalás egy párbeszéd, olyan, mint az ár-apály áramlása, amiben a felek egyaránt beszélnek és hallgatnak.

A sikeres párbeszédekről folytatott kutatások érdekes módon azt mutatják, hogy a leghasznosabb kérdések az ellenőrző kérdések, melyek a fő kérdésre adott választ segítenek tisztázni. Például, amikor a másik fél azt mondja, hogy „a szállítás időzítése fontos számunkra”, ebben az esetben a megfelelő ellenőrző kérdés úgy hangzana, hogy „Értjük, hogy a szállítás időzítése fontos önöknek, de ki tudnák fejteni, hogy miért?”. Egy másik, ugyancsak hasznos ellenőrző kérdés erre vonatkozóan: „Van-e a szállítás időzítését túl bármi egyéb, ami fontos önöknek? Milyen következménnyel járna egy esetleges szállítási késedelem?”

Az ilyen ellenőrző kérdések azért fontosak, mert jelzik a másik fél számára, hogy az eredeti kérdésre adott választ figyelmesen meghallgattuk és azzal kapcsolatban még többet szeretnénk megtudni. Ezzel érdeklődést mutatunk, és ha még azt is hozzátesszük, hogy „Most már értjük, hogy ez miért jelentene önöknek problémát”, akkor együttérzésünket is kifejezhetjük. Érdeklődésünkért és együttérzésünkért jogosan várhatunk hasonló reakciót és választ a feltett kérdésekre.

Az empátia és az egyetértés első jeleit viszont hamar leronthatjuk azzal, ha mi nem válaszolunk a tárgyalófél által feltett kérdésekre. Az információáramlás a tárgyalás vérárama, a gyakorlott tárgyalók pontosan tudják, mennyi információt kell megosztani, és mikor kell azzal óvatosan bánni. A legfontosabb az, hogy tisztában legyünk azzal, hogy a kiadott információk mikor mozdítják előre a folyamatot és mikor késztetik távolságtartásra a tárgyalófelet.

Azonban nem minden kérdés hasznos. A „Hülyének néz engem?” vagy „Hogyan gondolja, hogy felülbírálhatja a mi árainkat?” és a  hasonló jellegű kérdések nem segítik a folyamatot, és nem ösztönzik a másik felet az együttműködésre. Ezek lehetőséget adnak támadásra és arra, hogy tárgyalófele megerősítse pozícióját, ami nem fogja előrevinni a folyamatot. Sokkal jobb ilyenkor lassítani olyan kérdéssel, mint például „Segítsen megérteni azt, hogy…”, „Úgy tűnik nem egészen értem, megtenné, hogy megismétli?”. Ezek lassítják az információáramlást a párbeszédben, hogy mindkét fél jobban feldolgozhassa és megérthesse az elhangzottakat.

Ne feledjük, a macskáknak kilenc életük van, ami rengeteg idő a kérdésekre.

Sikeres tárgyalásokat!

Keith Stacey – Scotwork Ausztrália tréner írásának fordítása