Egy kedves barátom rendszeresen mesél nekem az ügyfeleivel folytatott tárgyalásairól, amelyek néha kifejezetten szórakoztatóak, máskor viszont inkább horrortörténetre emlékeztetnek. Elmondása szerint sosem vett részt semmilyen tárgyalási tréningen, és úgy látom, bizonyos helyzetekben hajlamos agresszívan tárgyalni.
Minden tárgyalónak megvan a maga preferált viselkedése, és egy bizonyos fokú rugalmassággal is rendelkezik. Ez az élettapasztalat által formált helyzetek és kapcsolatok kezelésére jellemző természetes mód, amely hatással van arra is, ahogyan tárgyalunk. Vannak viselkedési formák, melyek ösztönösnek tűnnek, míg mások inkább mesterkéltek.
A Scotworknél felmérjük, hogy az egyén milyen megközelítést részesít előnyben bizonyos tárgyalási helyzetekben. Az egyik vizsgált dimenzió a kooperatív (együttműködő) és a kompetitív (agresszív) megközelítés közötti skálán való elhelyezkedés, azaz, hogy mennyire tud rugalmasan egyik stílusból a másikba váltani.
Visszatérve a barátomra: történt egyszer, hogy az egyik ügyfele nem fizette be határidőre az esedékes törlesztőrészletét, ezért büntetéssel kiegészített késedelmi fizetési értesítőt küldött neki. Az ügyfél válasza - valószínűleg az általa preferált stílus miatt - meglehetősen harciasra sikerült. Zaklatással vádolta a barátomat, és fizetési haladékot követelt. Még mielőtt a barátom válaszolt volna, egy újabb e-mail érkezett tőle, ezúttal sokkal békülékenyebb hangnemben. A késedelem oka az volt, hogy nem volt pénz a számláján, és megígérte, hogy gondoskodik róla, hogy a jövőben ilyen ne forduljon elő. Valószínűleg érezte, hogy túllőtt a célon.
Már az első levelében kellett volna jeleznie az együttműködési szándékát, megmagyarázhatta volna a késés okát, és udvariasan kérhetett volna részletfizetési könnyítést.
„Elnézést kérek a késedelemért, előre nem látható okok miatt nem tudtam időben fizetni, kérem engedje, hogy részletekben egyenlítsem ki, és vállalom, hogy X-dik napig a teljes összeg ki lesz egyenlítve. Ez így elfogadható Önnek?”
Ezzel a megközelítéssel súrlódásmentesen, a jóindulatot megőrizve érhette volna el a célját. Ami viszont érdekes, az az, hogy ezek után milyen választ küldött a barátom az ügyfélnek. Ahelyett, hogy hasonló stílusban reagált volna, egy nagyon higgadt és profi e-mailt írt neki:
"Felhívjuk figyelmét, hogy a szerződésben rögzített fizetési kötelezettség teljesítésének követelése nem minősül zaklatásnak. Fizetési előzményei ismételten késedelmes vagy elmaradt törlesztőrészleteket mutatnak. Szerződésünk szerint az ilyen jellegű további jogsértések végrehajtási intézkedéseket és további költségeket vonhatnak maguk után. A 125 GBP + ÁFA késedelmi büntetés díja mostantól jogszerűen megillet minket, és bár most eltekintünk tőle, fenntartjuk a jogot ennek későbbi kivetésére és behajtására mulasztás esetén. Kérjük, válaszoljon mielőbb levelemre, és jelezze, ha a teljes összeg fizetése megtörtént, mivel manuálisan kell levennem a tartozók listájáról."
Rámutatott a tényekre, kiemelve a szerződésszegést, jogsértést és annak következményeit. Ugyanakkor jelezte azt is, hogy a teljes összeg megfizetése esetén eltekint a késedelmi büntetés érvényesítésétől. Tíz perccel később az ügyfél válaszolt, a hátralékot teljes egészében kifizette. Joggal feltételezhetjük, hogy a jövőben oda fog figyelni a határidő betartására.
Még azok számára is, akik alapvetően hajlamosak agresszív stílusban tárgyalni, fontos a rugalmasság. Ha valaki tudja, mikor és hogyan érdemes az együttműködő irányba elmozdulni, akkor a konfliktusból megoldás születhet és nem eszkaláció.
Andy Archibald - Scotwork UK tréner írása alapján, írta: Papp Zoltán - Scotwork Hungary